Antes de respondermos a essa pergunta, é importante sabermos qual é a cultura da empresa com relação aos clientes, se os colaboradores estão habituados a prestar um excelente atendimento e se a diretoria está 100% empenhada na implantação do projeto, contribuindo com seus objetivos, metas e estratégias.
É importante pensarmos em tecnologia, pessoas, infra-estrutura e banco de dados para suporte ao Call Center. Também é necessário:
•Detalhar a parte mercadológica, pois de nada adianta uma operação bem montada tecnicamente se ela não atender às necessidades dos clientes e não trouxer resultados concretos para a empresa.
•Desenhar o sistema de informações gerenciais - quais informações serão colhidas todos os dias, por semana, por quinzena ou por mês, e assim sucessivamente, e, o mais importante, o que será feito com essas informações, pois não faz sentido tê-las se não forem utilizadas para a tomada de decisões. A cada dia é preciso mudar, melhorar e transformar.
•Criar uma tabela com indicadores de qualidade, desempenho e resultados financeiros, de tal maneira que se possa visualizar o andamento da operação, conforme os objetivos projetados.
•Fazer o dimensionamento de linhas telefônicas e operadores, definir os equipamentos e instalações sempre com justificativa de escolha.
•Definir o perfil dos operadores e supervisores conforme as necessidades da operação, integrando o processo que representa 55% do sucesso da implantação: as PESSOAS.
•Deve-se descrever como será o processo de seleção, detalhando as responsabilidades do cargo, levando em consideração formação acadêmica, experiência e habilidades.
Para o operador é importante observar:
•Agilidade na digitação (50 toques por minuto)
•Familiaridade com o computador
•Conhecimentos do Office
•Comunicação clara e precisa - verbal e escrita
• Habilidades de negociação
Para o Analista da Qualidade/Supervisor é importante observar:
•Controle estatístico
•Planilhas eletrônicas e softwares específicos
•Raciocínio lógico
•Conhecimento das melhores práticas de desempenho
•Técnicas de apresentação
•Excelente capacidade para monitorar
•Capacidade de liderança de equipe
Já somos capazes de responder à pergunta inicial: "Quanto custa implantar um Call Center?".
Ainda não, pois queremos mais esclarecimentos sobre o que ele pode fazer pela nossa empresa.
Ele pode exercer uma considerável transformação no conceito de vendas e no mecanismo de contato com clientes atuais e futuros, abrangendo todas as formas possíveis de comunicação via telefone, e-mail, chat, fax e outros. Seu objetivo principal é o incremento dos lucros, não só fidelizando, como também conquistando prospects e resgatando inativos.
Vamos mostrar, a seguir, o exemplo de uma empresa de serviços que montou um Call Center com seis posições de atendimento, com o objetivo de atualizar o banco de dados com quatro mil nomes e ajudar na prospecção de clientes, divulgando os trabalhos da empresa e gerando novas oportunidades de negócios.
Investimento inicial:
•Móveis, divisórias, cadeiras e armários R$ 8.000,00
•Micros R$ 7.945,00
•Sofware de telefonia R$ 25.653,93
•Linhas telefônicas R$ 940,90
•No-break R$ 4.000,00
•Impressoras HP R$ 2.130,00
•Head phone R$ 2.000,00
•Licença Windows R$ 4.800,00
•Licença Office R$ 2.880,00
•Licença do software de telemarketing R$ 9,000,00
•Aparelhos de fax R$ 460,00
•Investimento total: R$ 67.809,83, sem incluir despesas com contratação, treinamentos e sistema de gravação.
Muitos de vocês devem imaginar como é caro montar um Call Center. Porém, um outro case descrito abaixo nos mostra o quanto ele pode ser acessível para os pequenos empresários desfrutarem dessa poderosa ferramenta, estreitando relacionamentos, gerando contatos, gerenciando informações e aumentando o volume de negócios, através de:
•Agendamento de visitas
•Cobrança
•Divulgação de eventos
•Prospecção de clientes
•Divulgação dos produtos/serviços aos prospects
•Atualização do banco de dados
•Televendas
•Pesquisa
•Retenção, evitando a evasão de clientes e contribuindo com a fidelização.
Eis o exemplo de um cliente nosso que obteve sucesso com a implantação de quatro posições de atendimento com o seguinte investimento:
Custo por PA (Posição de Atendimento)
•R$ 1.300,00 Computador
•R$ 500,00 Licença do software de telemarketing
•R$ 90,00 Linha Telefônica
•R$ 600,00 Mesa com divisórias
•R$ 40,00 Cadeira
•R$ 2.250,00 Salário + Encargos + Benefícios (vale transporte, vale refeição e assistência médica) + conta telefônica / operador.
•TOTAL POR P.A.= R$ 4.780,O0 x 4 P.A.S = R$ 19.120,00.
Se sua empresa não dispõe de uma rede, precisa acrescentar o custo de um servidor de rede R$ 4.600,00, um software para o servidor "Windows 2000 server" de 5 pontos R$ 2.399,00 e um software para cada CPU "Windows XP" R$ 859.00 por PA.
Como pode-se observar, é absolutamente possível implantar, financeira e tecnologicamente falando, um Call Center em sua empresa, o que com toda certeza aumentará, e muito, seus lucros.
Antes de respondermos a essa pergunta, é importante sabermos qual é a cultura da empresa com relação aos clientes, se os colaboradores estão habituados a prestar um excelente atendimento e se a diretoria está 100% empenhada na implantação do projeto, contribuindo com seus objetivos, metas e estratégias.
É importante pensarmos em tecnologia, pessoas, infra-estrutura e banco de dados para suporte ao Call Center. Também é necessário:
•Detalhar a parte mercadológica, pois de nada adianta uma operação bem montada tecnicamente se ela não atender às necessidades dos clientes e não trouxer resultados concretos para a empresa.
•Desenhar o sistema de informações gerenciais - quais informações serão colhidas todos os dias, por semana, por quinzena ou por mês, e assim sucessivamente, e, o mais importante, o que será feito com essas informações, pois não faz sentido tê-las se não forem utilizadas para a tomada de decisões. A cada dia é preciso mudar, melhorar e transformar
•Criar uma tabela com indicadores de qualidade, desempenho e resultados financeiros, de tal maneira que se possa visualizar o andamento da operação, conforme os objetivos projetados.
•Fazer o dimensionamento de linhas telefônicas e operadores, definir os equipamentos e instalações sempre com justificativa de escolha.
•Definir o perfil dos operadores e supervisores conforme as necessidades da operação, integrando o processo que representa 55% do sucesso da implantação: as PESSOAS. D
•Deve-se descrever como será o processo de seleção, detalhando as responsabilidades do cargo, levando em consideração formação acadêmica, experiência e habilidades.
Para o operador é importante observar:
•Agilidade na digitação (50 toques por minuto)
•Familiaridade com o computador
•Conhecimentos do Office
•Comunicação clara e precisa - verbal e escrita
•Habilidades de negociação
•Para o Analista da Qualidade/Supervisor é importante observar:
•Controle estatístico
•Planilhas eletrônicas e softwares específicos
•Raciocínio lógico
•Conhecimento das melhores práticas de desempenho
•Técnicas de apresentação
•Excelente capacidade para monitorar
•Capacidade de liderança de equipe
Já somos capazes de responder à pergunta inicial: "Quanto custa implantar um Call Center?". Ainda não, pois queremos mais esclarecimentos sobre o que ele pode fazer pela nossa empresa.
Ele pode exercer uma considerável transformação no conceito de vendas e no mecanismo de contato com clientes atuais e futuros, abrangendo todas as formas possíveis de comunicação via telefone, e-mail, chat, fax e outros. Seu objetivo principal é o incremento dos lucros, não só fidelizando, como também conquistando prospects e resgatando inativos.
Vamos mostrar, a seguir, o exemplo de uma empresa de serviços que montou um Call Center com seis posições de atendimento, com o objetivo de atualizar o banco de dados com quatro mil nomes e ajudar na prospecção de clientes, divulgando os trabalhos da empresa e gerando novas oportunidades de negócios.
Investimento inicial:
•Móveis, divisórias, cadeiras e armários R$ 8.000,00
•Micros R$ 7.945,00
•Sofware de telefonia R$ 25.653,93
•Linhas telefônicas R$ 940,90
•No-break R$ 4.000,00
•Impressoras HP R$ 2.130,00
•Head phone R$ 2.000,00
•Licença Windows R$ 4.800,00
•Licença Office R$ 2.880,00
•Licença do software de telemarketing R$ 9,000,00
•Aparelhos de fax R$ 460,00
•Investimento total: R$ 67.809,83, sem incluir despesas com contratação, treinamentos e sistema de gravação.
Muitos de vocês devem imaginar como é caro montar um Call Center. Porém, um outro case descrito abaixo nos mostra o quanto ele pode ser acessível para os pequenos empresários desfrutarem dessa poderosa ferramenta, estreitando relacionamentos, gerando contatos, gerenciando informações e aumentando o volume de negócios, através de:
•Agendamento de visitas
•Cobrança
•Divulgação de eventos
•Prospecção de clientes
•Divulgação dos produtos/serviços aos prospects
•Atualização do banco de dados
•Televendas
•Pesquisa
•Retenção, evitando a evasão de clientes e contribuindo com a fidelização.
Eis o exemplo de um cliente nosso que obteve sucesso com a implantação de quatro posições de atendimento com o seguinte investimento:
Custo por PA (Posição de Atendimento)
•R$ 1.300,00 Computador
•R$ 500,00 Licença do software de telemarketing
•R$ 90,00 Linha Telefônica
•R$ 600,00 Mesa com divisórias
•R$ 40,00 Cadeira
•R$ 2.250,00 Salário + Encargos + Benefícios (vale transporte, vale refeição e assistência médica) + conta telefônica/operador.
•TOTAL POR P.A.= R$ 4.780,O0 x 4 P.A.S = R$ 19.120,00.
Se sua empresa não dispõe de uma rede, precisa acrescentar o custo de um servidor de rede R$ 4.600,00, um software para o servidor "Windows 2000 server" de 5 pontos R$ 2.399,00 e um software para cada CPU "Windows XP" R$ 859.00 por PA.
