Estava
escolhendo o tema para escrever essa semana, quando deparei-me com um texto
excepcional do Ênio Padilha. Aí disse: Olha meu tema aqui. E eu nem preciso me
esforçar para fazer todo sentido.
2012
vai acabando e numa análise fria das mazelas dos promocitários, de cada três problemões, dois
passam pelo… cliente. Antes que me crucifiquem por aí e me mandem e-mails ameaçando não trabalhar mais
comigo ou minha empresa, por favor, senhores clientes, leiam, porque os promocitários leem mesmo.
Lembro
muito bem que desde pequeno ouvia: O cliente tem sempre razão! Bom, primeiro, o
cliente a que se referiam meus pais não eram, por certo, os de hoje, não eram
tão júniores e muito menos tinham a formação acadêmica ou profissional que as
pessoas (de um modo geral, claro. Vide a posição do Brasil no ranking de
formação educacional que saiu nos jornais semana passada: PENÚLTIMO COLOCADO,
depois da TAILÂNDIA. É mole?) tem, nem a empáfia de alguns que se julgam muito
mais do que efetivamente são.
Eram
clientes que honravam palavra, sabiam pedir, escrever briefing, entendiam claramente sua relação.
Padeiro fazia pão, barbeiro cortava cabelo, e farmácia vendia remédio. Os
tempos mudaram. E no mundo do “todo mundo faz tudo” parece que ninguém mais
sabe fazer nada a não ser falar e cantar de galo.
Pois
bem. Quem abre um negócio, coloca em primeiro lugar o quê? O cliente? Mentira.
Em primeiro lugar vêm os interesses pessoais, profissionais, empresariais,
políticos, o “capeta.” O cliente, bem o cliente vai tomar lugar de importância
com o tempo… depois.
Aí
sim virá a tal questão da satisfação dele, o cliente. Tá, mas e tudo aquilo que
sempre ouvimos nos cursos, nas palestras, nas entrevistas, nas conversas.
Aquele: O cliente tem sempre razão? É a razão do nosso negócio, blá, blá, blá…
Hummmm… Não é bem assim, brother. A verdade é que nem todo cliente
merece a satisfação, ou a razão, que ele deseja ter.
Empresários
bem sucedidos, profissionais competentes, já descobriram que existe uma questão
que dá ao cliente a razão. Palavras como reciprocidade, retorno, merecimento,
têm que fazer parte da relação cliente/fornecedor. Se elas lá estiverem, o
cliente vai ter razão ou razões.
Aqui
proponho uma afirmação para se colocar aos clientes para que tenham RAZÃO. É
mais ou menos assim: “Senhor cliente, quer ficar satisfeito? Quer ter razão?
Então, faça por merecer, tratando-nos como nós os tratamos, ok!”.
E
aí vêm o Ênio e nos afirma que existem, pelo menos, quatro tipos distintos de
cliente. Eu li, concordei, experimentei, e mudei um pouco o texto dele e os
apresento a vocês. São eles:
Os
Clientes Vampiros
Cliente
vampiro é, por definição, o cliente que SEMPRE dá prejuízo (o meu cliente VACA).
Abra-se,
aqui, um parêntesis: quando falamos de “lucro” ou “prejuízo” não estamos
falando apenas de dinheiro ou
de vantagens materiais. Lucros são vantagens de qualquer natureza. Ganhar
qualidade de vida, boas condições de trabalho ou reconhecimento profissional
são também uma boa forma de obter lucro. Evidentemente, como ninguém é de
ferro, dinheiro também é sempre muito bem-vindo. Feche-se os parêntesis.
O
cliente vampiro, portanto, além de não proporcionar ganhos financeiros,
atormenta você, faz todo tipo de exigência e pressão, reclama de tudo,
menospreza e desvaloriza o seu trabalho, não cumpre prazos, vive pedindo
refação e coisas para as quais não tem verba – ou não paga – além, é
claro, consumir um tempo insuportável em
todas as etapas de decisão. Te consome, te
suga.
No
final do processo, você tem prejuízo indiscutível, mesmo que o cliente tenha
ficado satisfeito, porque, sempre – eu disse sempre – só ele sai ganhando nessa
relação. Não dê chance a eles. Uma só já é muito. Afaste-se dele, porque se
você não perde numa relação, só por isso você ganha.
É
ilusão essa história de que um dia ele te dará “forra”, retorno. Mentira!
Cliente VAMPIRO só sabe sugar.
Os
Clientes Ruins
Cliente ruim é o cliente que não dá lucro (ainda que não dê prejuízo). É o famoso “empatão” – é o meu cliente PORQUINHO.
Nessa
relação você fecha um negócio que pode até parecer interessante mas, no
decorrer do processo, os ”extras” vão se avolumando, e, no final das contas,
você acaba concluindo que “não ganhou nada com o negócio”. Ele é legal e você
quebra o galho fazendo o que ele pede, sabe como é, né?
Mas,
atenção! Existe uma diferença crucial entre os clientes ruins e os clientes
vampiros: os primeiros são o que são por força das circunstâncias (falta de
dinheiro, ignorância, formação, inexperiência, imaturidade, ou outras
dificuldades externas). Já os clientes vampiros não. Todos eles têm uma
característica em comum: são mal intencionados, espertos e desonestos mesmo.
Os
clientes vampiros são exploradores, querem levar toda a vantagem o tempo todo,
em todas as etapas da negociação e ainda se gabam com isso.
Não
são nem um pouco generosos e não abrem mão de nenhuma migalha. São mesquinhos e
egoístas. São gente do mal e ponto! Falta-lhes a capacidade de respeitar os
outros e o seu trabalho. Precisamos manter distância desse tipo, hein!
Um
cliente ruim se, por acaso, ganhar numa loteria, pode até se tornar um cliente
muito bom, já um cliente vampiro (que geralmente tem grana e/ou poder, ou
trabalha numa empresa que tem), se ficar mais rico ou poderoso, vai se tornar
ainda mais explorador e insuportável.
Os
Cientes Bons
Cliente
bom é aquele que aceita a sua condição de profissional e de negociante que,
como ele, trabalha para ganhar dinheiro. Em outras palavras, é aquele que
aceita fazer negócios em contrapartidas.
Quer
receber um produto de boa qualidade a um preço justo e adequado, e,
evidentemente, mesmo sendo um cliente bom, vai pedir um desconto no preço ou
fazer uma ou outra exigência. Normal, é negócio. Mas o desconto solicitado será
sempre razoável e as exigências estarão dentro de uma lógicsa de
troca entre fornecedor e cliente, não raro, com ganhos no futuro e/ou no
presente.
O
cliente bom reconhece os limites entre os seus direitos de cliente e a
inviabilização do lucro do fornecedor. Ele se preocupa com um bom fornecedor,
porque sabe que ele o ajuda a crescer. Por isso, jamais faz algo que possa
fazer-nos, simplesmente, PERDER. Respeita quem trabalha com qualidade para sua
marca, produto ou serviço e reconhece os ganhos que teve por conta desse
trabalho.
Normalmente,
quando algo de bom e significativo acontece como resultado do trabalho, elogia,
assim como critica sem exagero, os erros, exigindo os reparos adequados.
Em
suma: fazer negócios com um cliente bom vale a pena.
Os
Clientes VIPs
O
cliente VIP (Very Important
Person) é um cliente para ser tratado como um rei. Este sim, é o cliente dos
sonhos e… existe (ah!, o CISNE do meu conto).
Um
cliente VIP é aquele que busca pelo seu trabalho, valorizando sua condição
profissional, afinal, o procura porque sabe que você está apto a fazer o que
ele precisa
Não
busca amiguinhos, nem dá chance a aventureiros. Dá a você todas as condições
materiais, conceituais e de conteúdo para a execução do seu trabalho, sabe
exatamente o que quer e não faz briefing
maluco, permitindo que você atue no limite da sua capacidade técnica e
profissional, enchendo a sua bola quando você merece… e ainda por cima paga por
isso!
Paga
quanto? Paga o que for pedido, combinado e justo, porque só procura quem é
competente para fazer o que ele quer.
Trabalha numa clara relação: entrega o
combinado e dá resultado eficiente e qualificado, eu pago. Não o faz, não pago
o que foi combinado e nõa tem segunda chance.
Não
barganha, porque sabe o valor do seu trabalho e de sua própria marca. (Atenção:
cliente VIP nunca, eu disse “nunca”, pede descontinho! Ele entende a diferença
entre preço e valor.)
Duas
boas notícias: primeira, existem muitos clientes BONS disponíveis no mercado.
Muito mais do que a maioria de nós consegue ver.
E não
os vemos justamente porque estamos “enrolados” em nossas pequenas tragédias
cotidianas, provocadas pelos clientes ruins e pelos vampiros.
Gastamos
80 % dos nossos recursos (tempo, dinheiro e energia) atendendo e tentando
satisfazer clientes que são responsáveis por não mais de 20 % dos nossos ganhos
(financeiros, pessoais, profissionais…). Olha que m…
Segunda:
existem muito mais clientes VIP a sua volta do que você imagina. E sabe por que
você não os vê?
Porque
procura por eles entre os clientes ricos e poderosos. Nós nos acostumamos a
fazer uma associação automática entre Cliente VIP e Cliente Rico e/ou Poderoso.
Partimos do princípio de que ter dinheiro é estar disposto a pagar o que é
justo e que isso torna qualquer um VIP.
Um
cliente não precisa ser rico para ser VIP. Veja novamente a definição de
cliente VIP, acima. Veja que, em momento algum, foi dito que ele precisa ser
rico ou que o trabalho que você fará para ele tem de ser de grande porte.
Pequenos trabalhos com clientes VIPs sempre dão lucro. O mesmo não se pode
dizer de grandes trabalhos com clientes ruins ou vampiros.
Você
mesmo, no seu dia-a-dia, deve ter se comportar como cliente VIP para muitos dos
seus fornecedores. Ou não?
Examine
sua própria memória, verifique quantas vezes você chama um fornecedor – um
pintor, um encanador, um mecânico, um eletricista…- ou mesmo vai a uma loja de
marca, a um restaurante especial, ou assiste um show de um artista que
considera fera, excepcional, ou chama um profissional de ponta para sua
agência, etc.
Pensou?
Veja se com esse tipo de “fornecedor qualificado” você não paga sem questionar
porque tinha certeza de que ele te entregaria o que você quer sem erro, sem
problema, com maestria. Pois é, você se comporta, nesses casos, exatamente como
um cliente VIP.
Então,
comece a prestar mais atenção nos seus clientes, melhore suas escolhas, desista
dos Vampiros, e você verá que (muito provavelmente) perdeu tempo demais com
clientes ruins e vampiros e que não está dando atenção merecida para os
clientes bons e VIP que só estão esperando vocês.
Vampiros
morrem com estacas, luz, alho e também se forem ignorados pela maioria.
Aí
somem, igual acontece nos espelhos dos filmes de terror. Deus me livre do
Vampiros!
Baseado,
em parte, no texto Clientes Vampiros e Outros de autoria de Ênio Padilha.
